“직원 50명 규모의 제조기업에 적합한 그룹웨어를 찾아줘. 근태관리와 전자결재 기능이 있는 제품이면 좋겠어.”

 지금까지라면 담당자가 구글과 네이버에서 검색했을 겁니다. 여러 기업의 홈페이지를 방문하고, 소개서를 내려받고, 주변에 사용 경험을 물어봤겠죠. 몇 개 업체에 문의한 뒤 영업 담당자를 만나 가격과 기능을 비교했을 겁니다.

 앞으로는 이 과정의 상당 부분을 AI가 대신할 수 있습니다. AI가 기업의 홈페이지와 고객 사례, 가격, 후기, 전문성을 비교해 적합한 후보를 먼저 추립니다. 고객이 우리 회사의 홈페이지를 방문하기도 전에, AI가 추천 목록에서 제외할 수도 있다는 뜻입니다.

 이 변화는 온라인 쇼핑몰이나 소비재 기업만의 이야기가 아닙니다. 기업이 소프트웨어, 컨설팅사, 광고대행사와 전문가를 찾는 B2B 시장에서도, 공공기관이 교육업체와 사업 수행기관을 조사하는 B2G 시장에서도, 기존의 구매 여정은 검색에서 시작됐기 때문입니다.

 고객이 검색창을 떠나 AI에게 질문하기 시작한다면, 기업은 누구에게 자신을 설명해야 할까요? 마케팅은 어떻게 달라져야 하고, 영업 담당자에게는 어떤 역량이 필요할까요? 리더와 인사담당자는 채용과 교육, 직무와 업무 프로세스를 어떻게 다시 설계해야 할까요?

 이번 인사이트에서는 AI가 바꾸는 고객 구매 여정을 살펴봅니다. 그리고 AI에게도 발견되고 선택받는 기업이 되기 위해 무엇을 준비해야 하는지 정리했습니다.

 직장인들이 상사의 질책과 폭언에 대응하기 위해 AI를 ‘감정 방패’로 활용하는 사례가 늘고 있습니다. 일부는 팀장의 말투와 논리 구조를 학습시킨 챗봇으로 미팅 전 질책 상황을 연습하고, 상사의 공격적인 메시지를 AI가 업무 핵심만 남긴 정중한 표현으로 바꾸도록 설정합니다. AI에 직장 고민을 털어놓거나 늦은 밤에도 답해주는 사수처럼 의지하는 직장인도 등장했습니다. 전문가들은 직장인들이 조직의 변화를 기다리기보다 AI로 감정을 보호하고 있지만, 폭언과 부당지시를 기술로 걸러내는 데 그치지 말고 조직 차원의 예방과 대응 체계를 강화해야 한다고 지적했습니다.

 승진보다 워라밸을 중시하는 Z세대가 늘면서 기업들의 관리자 공백 우려가 커지고 있습니다. 최근 전 세계 직장인들을 대상으로 진행된 조사에 따르면, Z세대 중 고위 관리직을 희망하는 비율은 약 6%에 그쳤습니다. 젊은 직장인들은 높은 연봉과 직급보다 책임 증가, 장시간 근무, 팀원 관리 부담, 정신 건강 악화 가능성을 더 크게 따지는 것으로 나타났습니다. 승진을 포기하거나 중간관리자 역할을 피하는 현상은 의도적 언보싱으로 불립니다. 실제로 미국 설문에서는 응답자의 70%가 정신 건강 복지가 보장되지 않으면 더 높은 연봉의 일자리도 거절하겠다고 답했고, 80%는 회사 때문에 정신 건강이 나빠졌다고 밝혔습니다. 전문가들은 노동인구 감소와 맞물려 관리자 후보군이 줄어들 경우 조직 운영과 효율성 유지가 어려워질 수 있다며, 기업이 보상뿐 아니라 업무 부담과 근무환경, 관리직의 역할 자체를 함께 재설계해야 한다고 지적했습니다.

 인공지능이 일자리를 대체할 것이라는 전망과 달리 미국 주요 기업들이 채용에 나서고 있습니다. 월스트리트저널에 따르면 CSX와 알파벳, 부즈 앨런 해밀턴 등은 핵심 사업과 AI·클라우드, 국가안보 분야를 중심으로 인력 충원을 확대할 계획입니다. 기업들은 경기 불확실성과 AI의 업무 대체 가능성을 이유로 신규 채용을 줄였지만, 실제 현장에서는 AI를 활용하고 관리할 사람이 여전히 필요하다는 점을 확인했습니다. 코딩 AI가 있어도 소프트웨어 엔지니어가 필요하고, AI 영업 에이전트를 도입해도 고객과 관계를 맺는 영업 인력이 필요하다는 판단입니다. 최근에는 신입과 초급 인력 수요도 다시 늘면서 AI를 능숙하게 활용하는 ‘AI 네이티브’ 인재 확보 경쟁이 치열해지고 있습니다. 다만 채용 확대는 AI와 클라우드, 사이버보안 등 전략 분야에 집중되고 있어 전면적인 고용 회복으로 이어질지는 불확실합니다. 전문가들은 기업들도 AI 시대에 필요한 인력 구성을 재정립하는 과정에 있다고 분석했습니다.