조직을 운영하다 보면 나쁜 소식을 전해야 할 때가 있다. 경영악화, 인원감축 같은 전사적인 어려움에 대한 소식일 수도 있고, 특정 직원들에 대한 인사 조치일 수도 있다. 이와 같은 소식을 전달하는 상황은 누구에게나 불편하고 어려운 일이다. 그러나 누군가 한 명은 메시지를 전달해야만 한다면, 바로 리더가 할 일이다.
직원들에게 나쁜 소식을 전달하고 나면 그에 따른 후유증이 있기 마련이다. 하지만 종종 나쁜 소식 자체 보다 메시지를 전달하는 방식의 서투름으로 인해 부정적 상황이 확대되는 경우도 많다. 어떻게 하면 나쁜 소식이 그 사실 이상으로 확대되지 않도록, 원만하게 메시지를 전달할 수 있을까? 러닝크루와 함께 나쁜 소식을 원만하게 전달하는 7가지 방법을 알아보자.
원할 때 일하고, 쉬고 싶을 때 쉴 수 있는 긱워커(Gig worker)를 선택하는 MZ세대가 증가하고 있습니다. 긱워커는 단기로 계약을 맺고 일회성으로 일을 맡는 근로자를 이르는 말입니다. 과거부터 있었던 노동 형태지만, 정규직 취업문은 나날이 좁아지는 반면 전문적인 지식과 기술을 보유하고 있다면 플랫폼을 활용해 일거리를 찾기가 쉬워지면서 일하는 방식 중 하나로 자리 잡고 있습니다. 더불어 직장인들도 부가수입 창출과 자기개발을 위해 부업과 겸업에 나서며 긱워커 증가에 기여하고 있습니다. 고용노동부가 지난해 11월 진행한 플랫폼 노동 실태 조사에서는 “최근 3개월간 플랫폼을 통해 일거리를 구해 일한 사람”의 수가 219만7000명에 달했습니다. 이중 2030세대 비율은 55.2%입니다. 긱워커가 늘어나는 만큼 피해 사례도 다수 발생하고 있습니다. 고용노동부에 따르면 제대로 보수를 받지 못했다’는 긱워커가 전체의 22%에 달했습니다. 이에 정부에서는 지난달 긱워커를 보호하기 위한 자문 기구를 출범했고, 긱워커들의 애로 사항을 청취한 뒤 개선방안을 정부에 건의할 예정이라고 합니다.
스타트업에서 다시 대기업으로🏢
엔데믹과 글로벌 경기침체로 스타트업계가 투자 빙하기에 들어서자 IT인력의 대기업 유턴 움직임이 나타나고 있습니다. 개발자 채용 공고도 스타트업 대비 대기업 공고가 증가했습니다. 개발자 채용플랫폼 그랩에 게재된 개발자 채용 공고의 경우 스타트업은 전년 대비 26.4% 증가한데 비해 대기업 개발자 채용 공고는 438% 증가했습니다. 대기업의 사내 벤처기업 육성도 개발자 유턴과 관련이 깊습니다. 삼성, LG, GS, 현대차, GS, 효성 등 대기업들이 메타버스, 블록체인, 모빌리티 등의 IT기술 기반의 사업 영역에서 사내 벤처기업을 육성하며 개발자들을 적극 영입하고 있습니다. 헤드헌팅 업게 관게자에 따르면 최근 자금난에 시달리는 스타트업의 개발자들이 이직을 시도하는 경우도 많으며, 그동안 개발자 채용에 어려움을 겪던 대기업들이 이들을 적극 수용하는 상황이라고 합니다.
AI 상담원 덕분에 퇴직률 30% 감소🤖
국내 최대규모 콜센터인 KT고객센터에서 지난해 AI 기반 음성, 채팅 상담을 도입한 이후, 근무자의 감정노동 건수가 줄어들며 직원 퇴직률이 30% 감소했다고 합니다. 과거에는 상담사들이 대부분 외워서 고객 응대를 했지만, 이제는 AI가 상담사의 대화 내용에 따라 1700가지로 분류되어 있는 상담 유형 코드 중 답변에 적합한 정보를 추려주면서 상담원의 긴장과 압박감이 줄어들었다고 합니다. AI 상담 도입을 통해 이용자의 만족도도 높아졌습니다. 2019년도에 AI 채팅 상담을 도입한 카카오의 경우 상담 연결률이 AI 도입 전 50%에서 올 상반기 기준 93.4%로 올랐습니다. KT는 AI도입 이후 상담자가 통화 후에도 문제를 해결하지 못해 다시 전화를 거는 횟수가 월평균 17만건이 감소했다고 합니다. 평균 상담 시간은 도입 전 189초에서 207초로 증가했는데, AI가 단순 반복 상담을 도맡아 진행한 덕분에 상담원들이 복잡한 건을 해결하는 데 더 많은 시간을 쓸 수 있었기 때문이라고 합니다. 한편 금융권에서도 대출상담, 보험계약관리 등의 영역에 AI상담을 도입하고 있습니다.